副局長 李金治
壹、前言
提昇離島的醫療品質向為離島居民所殷切期待的，我國在民國84年開辦全民健康保險，旨在降低民眾就醫的經濟障礙並提昇健康品質。健保開辦後雖使原本未具保險身份民眾就醫的可近性大為提昇，然而對偏遠離島地區的民眾而言，只解決了就醫障礙，而在醫療資源及服務品質卻與台灣都會地區落差頗大。
雖然，中央健康保險局在提昇離島地區的醫療品質上，做了以下的努力，包括在離島地區醫療院所就診免繳部份負擔、轉診赴台就醫第一次門診免部份負擔，以及自88年11月起全面推動實施「山地離島地區醫療給付效益提升計畫（Integrated Delivery System，簡稱IDS計畫）」，每年編列2,000-2,800餘萬元讓行政院衛生署金門醫院聘請醫學中心醫事人員支援，鼓勵外地醫療院所醫師到本縣提供健保醫療服務，導入縣外健保醫療資源，以期改善本縣保險對象的就醫可近性和醫療服務品質，使享有均等就醫權利。
而地方政府為增加本縣醫療資源及提昇醫療品質，於民國94年完成縣立金門醫院改隸行政院衛生署任務，提昇醫院層級，期望獲得中央政府的基本支援；此外，縣政府每年編列醫療品質提昇計畫補助金門醫院招募醫師，並每年加碼挹注經費2,000-3,000餘萬元，擴大IDS計畫規模，大量增加本縣專科醫師數及科別。除此之外，為讓醫療在地化，公費培育醫事人員，自民國91年起更大量的培育醫學系，平均每年培育9名，並請求衛生署鼓勵台灣籍的醫師到離島服務服務年資1年可抵2年等等策略，無一不是想讓縣民獲得可及性及可近性的醫療服務，縮減醫療服務的差距。但所投入的努力仍無法符合民眾期待，導致民眾對醫療施政面向滿意度偏低。
Donabedian (1996) 提出醫療品質的構成要素，包括醫療提供者的醫術與人際關係、醫療環境設施、等候時間、服務態度、醫療過程、服務結果及社區可近性，其中以醫療技術及醫病之間互動關係為整體醫療品質的核心。Plez（1982）指出「就醫滿意度」是病人對醫療照護不同構面的正面評量，被評量的項目可能是單項的，如某次看診或某次檢查；相對的，也可能是對整個醫療系統之評量。滿意度是就醫病人對事件“相對的評量”，並非是一成不變的，所以會隨著病人個人標準或期望的改變而改變。也就是說，滿意度是個人的期望和所認知結果的相對程度。
貳、材料與方法
本研究採橫斷式調查研究，來探討研究對象對金門縣醫療服務的滿意程度。
一、 研究對象
本研究母群體為金門縣20歲以上民眾，依據金門地區電話號碼住宅部為抽樣母體。採『分層比例隨機抽樣法』，依金門縣各鄉鎮人口之比例採配額抽樣，以確保樣本代表性；輔以「後二碼隨機抽樣法」，以取得未登錄於電話號碼簿之家戶電話；抽取至少十倍的樣本數12,000個電話號碼，作為電話訪問樣本。
本次調查委託異視行銷市場調查股份有限公司，採電話訪問方式進行，輔以電腦輔助電話訪問系統(CATI)進行。調查時間為101年4月7日至101年4月20日每日18時至21時。共計完成有效樣本數1,254份，在95%信賴水準下，最大抽樣誤差不超過±2.7%。
二、資料處理
原始資料經整理及除錯後，使用SPSS For Windows (社會科學統計套裝軟體)於電腦系統中進行樣本檢定與加權處理：正式調查執行完成後，就成功樣本之各項母體資料代表性變數(性別、年齡、居住地區)進行代表性檢定，並針對呈現不一致的現象，針對資料採多變數反覆加權處理(Raking)的方式，進行成功樣本的加權處理。
三、統計方法
樣本經一致性檢定結果與母體分配無顯著差異之後，於SPSS For Windows 統計軟體中進行：
1、次數分配(Frequency)：進行次數分配之資料呈現，主要用意在呈現次數分配情形。
2、百分比(Percentage)：進行統計百分比的分析，呈現各題項下各選項之百分比分配情形。
3、交叉分析(Cross tabulation)：主要用意在呈現各樣本人口基本變數性別、年齡、教育程度及居住地區下的分佈情況。
4、卡方檢定(Chi-Square Test)：使用卡方檢定，用以檢定不同基本變項的受訪者，與不同題項之間是否呈現顯著差異。
參、結果與討論
一、研究對象之個人背景變項的分佈
本次調查受訪者中，以「男性」受訪者居多，占50.2%，「女性」受訪者占49.8%。年齡分佈以「60歲以上」的受訪者居多，占21.0%，其次依序為「40-49歲」者占20.5%，「30-39歲」者占20.0%，「50-59歲」者占19.3%，「20-29歲」者占19.2%。教育程度以「國/初中以下」的受訪者居多，占35.9%，其次依序為「高中/職」者占29.3%，「大學」者占22.3%，其餘選項皆未超過一成。
在職業方面，本次調查因部份職業人數過少，則予以合併，將專業人士、軍警、公務員、教師合併為高階白領專業人員，將技術員、事務工作人員、服務人員及銷售員、農林漁牧工作人員、技術工、體力工合併為基層工作人員，將民意代表、行政和企業主管、經理人員及自營商改為經理主管、自營商。
本次調查受訪者中，以「基層工作人員」的受訪者居多，占36.0%，其次依序是「家庭主婦」者占25.6%，「無業或待業」者占15.4%，「高階白領專業人員」者占12.4%，「經理主管、自營商」者占5.5%，「學生」者占5.2%。
居住鄉鎮則以居住「金城鎮」的受訪者居多，占32.5%，其次依序是「金湖鎮」者占22.6%，「金寧鄉」者占19.9%，「金沙鎮」者占15.5%，「烈嶼鄉」者占9.4%，「烏坵鄉」者占0.1%。
二、金門縣醫療服務滿意度分析
(一) 金門縣整體的醫療服務品質滿意度
本次調查受訪者中，對於金門縣整體的醫療服務品質之滿意度，調查顯示有約四成九(49.0%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占0.9%，「滿意」占25.0%，「尚可/普通」占23.0%；有近四成七(46.6%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占42.4%，「非常不滿意」占4.1%；另外有4.5%的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖1 金門縣整體的醫療服務品質滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於金門縣整體的醫療服務品質之滿意度，在受訪者的基本資料中，性別、年齡、教育程度、職業及居住地區均有顯著差異。性別以「女性」(52.9%)受訪者持正面評價的比例較「男性」(45.1)受訪者高。年齡以「20-29歲」的受訪者持正面評價的比例較其他年齡層者高(53.9%)；「40-49歲」的受訪者持負面評價的比例較其他年齡層者高(57.6%)。教育程度以「國/初中以下」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(57.1%)；「研究所以上」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(59.5%)。職業以「學生」的受訪者持正面評價的比例較其他職業者高(78.5%)；「高階白領專業人員」的受訪者持負面評價的比例較其他職業者高(65.8%)。居住地區以「烏坵鄉」的受訪者持正面評價的比例較其他居住地區者高(100.0%)；「烈嶼鄉」的受訪者持負面評價的比例較其他居住地區者高(52.5%)。
(二) 金門縣各鄉鎮衛生所整體的醫療服務品質滿意度
本次調查受訪者中，對於金門縣各鄉鎮衛生所整體的醫療服務品質之滿意度，調查顯示有約五成七(57.3%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占1.7%，「滿意」占33.5%，「尚可/普通」占22.1%；有近二成三(22.5%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占21.9%，「非常不滿意」占0.6%；另外有約二成(20.3%)的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖2 金門縣各鄉鎮衛生所整體的醫療服務品質滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於金門縣各鄉鎮衛生所整體的醫療服務品質之滿意度，在受訪者的基本資料中，年齡、教育程度、職業及居住地區有顯著差異，而性別則無顯著差異。年齡以「20-29歲」的受訪者持正面評價的比例較其他年齡層者高(63.1%)；「30-39歲」的受訪者持負面評價的比例較其他年齡層者高(29.5%)。教育程度以「國/初中以下」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(60.9%)；「研究所以上」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(35.1%)。職業以「學生」的受訪者持正面評價的比例較其他職業者高(75.4%)；「高階白領專業人員」的受訪者持負面評價的比例較其他職業者高(31.6%)。居住地區以「烏坵鄉」的受訪者持正面評價的比例較其他居住地區者高(100.0%)；「烈嶼鄉」的受訪者持負面評價的比例較其他居住地區者高(28.0%)。
(三) 金門縣診所整體的醫療服務品質滿意度
本次調查受訪者中，對於金門縣診所整體的醫療服務品質之滿意度，調查顯示有約七成六(76.0%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占1.5%，「滿意」占45.7%，「尚可/普通」占28.8%；有近一成三(12.5%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占11.8%，「非常不滿意」占0.7%；另外有近一成二(11.5%)的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖3 金門縣診所整體的醫療服務品質滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於金門縣診所整體的醫療服務品質之滿意度，在受訪者的基本資料中，性別、年齡、教育程度、職業及居住地區均有顯著差異。性別以「女性」(78.0%)受訪者持正面評價的比例較「男性」(74.0%)受訪者高。年齡以「20-29歲」的受訪者持正面評價的比例較其他年齡層者高(80.1%)；「40-49歲」的受訪者持負面評價的比例較其他年齡層者高(16.3%)。教育程度以「研究所以上」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(83.8%)；「專科」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(20.0%)。職業以「學生」的受訪者持正面評價的比例較其他職業者高(86.2%)；「高階白領專業人員」的受訪者持負面評價的比例較其他職業者高(18.1%)。居住地區以「烏坵鄉」的受訪者持正面評價的比例較其他居住地區者高(100.0%)；「烈嶼鄉」的受訪者持負面評價的比例較其他居住地區者高(30.5%)。
(四) 行政院衛生署金門醫院整體的醫療服務品質滿意度
本次調查受訪者中，對於署立金門醫院整體的醫療服務品質之滿意度，調查顯示有近六成二(61.9%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占1.8%，「滿意」占32.2%，「尚可/普通」占27.8%；有近二成一(20.7%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占18.3%，「非常不滿意」占2.4%；另外有近一成八(17.5%)的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖4 署立金門醫院整體的醫療服務品質滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於署立金門醫院整體的醫療服務品質之滿意度，在受訪者的基本資料中，年齡、教育程度及職業有顯著差異，而性別及居住地區則無顯著差異。年齡以「20-29歲」的受訪者持正面評價的比例較其他年齡層者高(67.2%)；「40-49歲」的受訪者持負面評價的比例較其他年齡層者高(24.1%)。教育程度以「國/初中以下」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(64.2%)；「研究所以上」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(32.4%)。職業以「學生」的受訪者持正面評價的比例較其他職業者高(72.3%)；「高階白領專業人員」的受訪者持負面評價的比例較其他職業者高(27.7%)。
(五) 署立金門醫院專科醫師專業性滿意度
本次調查受訪者中，對於署立金門醫院專科醫師專業性之滿意度，調查顯示有近六成七(66.9%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占1.3%，「滿意」占38.0%，「尚可/普通」占27.6%；有近二成二(21.8%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占20.7%，「非常不滿意」占1.1%；另外有約一成一(11.3%)的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖5 署立金門醫院專科醫師專業性滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於署立金門醫院專科醫師專業性之滿意度，在受訪者的基本資料中，性別、年齡、教育程度及職業有顯著差異，而居住地區則無顯著差異。性別以「女性」(70.2%)受訪者持正面評價的比例較「男性」(63.7%)受訪者高。年齡以「20-29歲」的受訪者持正面評價的比例較其他年齡層者高(74.3%)；「40-49歲」的受訪者持負面評價的比例較其他年齡層者高(28.4%)。教育程度以「大學」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(69.6%)；「研究所以上」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(40.5%)。職業以「學生」的受訪者持正面評價的比例較其他職業者高(76.9%)；「高階白領專業人員」的受訪者持負面評價的比例較其他職業者高(28.4%)。
(六) 署立金門醫院專科醫師服務態度滿意度
本次調查受訪者中，對於署立金門醫院專科醫師服務態度之滿意度，調查顯示有近八成七(86.7%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占3.7%，「滿意」占54.0%，「尚可/普通」占29.0%；有約一成(10.3%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占9.0%，「非常不滿意」占1.3%；另外有3.0%的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖6 署立金門醫院專科醫師服務態度滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於署立金門醫院專科醫師服務態度之滿意度，在受訪者的基本資料中，性別、年齡、教育程度、職業及居住地區均無顯著差異。
(七) 署立金門醫院專科醫師病情解說滿意度
本次調查受訪者中，對於署立金門醫院專科醫師病情解說之滿意度，調查顯示有約七成二(72.0%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占0.8%，「滿意」占32.0%，「尚可/普通」占39.2%；有近二成一(20.7%)的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占18.1%，「非常不滿意」占2.6%；另外有7.3%的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖7 署立金門醫院專科醫師病情解說滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於署立金門醫院專科醫師病情解說之滿意度，在受訪者的基本資料中，年齡、教育程度、職業及居住地區有顯著差異，而性別則無顯著差異。年齡以「20-29歲」的受訪者持正面評價的比例較其他年齡層者高(76.8%)；「30-39歲」的受訪者持負面評價的比例較其他年齡層者高(23.1%)。教育程度以「大學」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(75.7%)；「研究所以上」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(24.3%)。職業以「學生」的受訪者持正面評價的比例較其他職業者高(80.0%)；「基層工作人員」的受訪者持負面評價的比例較其他職業者高(20.6%)。居住地區以「烏坵鄉」的受訪者持正面評價的比例較其他居住地區者高(100.0%)；「金寧鄉」的受訪者持負面評價的比例較其他居住地區者高(20.5%)。
(八) 支援IDS計畫的台北榮總專科醫師專業性滿意度
本次調查受訪者中，有曾經給來署立金門醫院支援的台北榮民總醫院醫師看診的455位受訪者對於台北榮總專科醫師專業性之滿意度，調查顯示有約八成二(82.2%)的受訪者持正面評價，其中「非常滿意」占1.8%，「滿意」占53.8%，「尚可/普通」占26.6%；有7.3%的受訪者持負面評價，其中「不滿意」占6.8%，「非常不滿意」占0.4%；另外有近一成一(10.5%)的受訪者表示「拒答/很難說/不知道」。
圖8 支援的台北榮總專科醫師專業性滿意度統計圖
交叉分析顯示受訪者對於台北榮總專科醫師專業性之滿意度，在受訪者的基本資料中，教育程度有顯著差異，而性別、年齡、職業及居住地區則無顯著差異。教育程度以「專科」的受訪者持正面評價的比例較其他教育程度者高(91.4%)；「研究所以上」的受訪者持負面評價的比例較其他教育程度者高(42.9%)。
(九) 署立金門醫院醫療服務方面，需要加強的項目
本次調查受訪者中，對於署立金門醫院醫療服務方面需要加強的項目，以「門診服務」最高，占62.0%，其次依序為「急診服務」占41.2%，「住院服務」占35.8%，「手術服務」占19.8%，「生產服務」占14.4%，另有25.0%的受訪者表示「都不需要」；其餘選項均未超過一成。
圖9 署立金門醫院醫療服務方面，需要加強的項目統計圖
肆、結論與討論
本次調查結果中，受訪者對醫療院所的醫療服務滿意度最高者為對各診所整體醫療服務品質持正面評價者有七成六、其次為對金門醫院整體醫療服務品質持正面評價有六成二，而各鄉鎮衛生所整體醫療服務品質持正面評價為五成七的；在對金門縣整體醫療服務品質方面的題項，持正面評價則只有四成九，顯示半數的受訪者對金門縣的醫療服務品質不滿意。尤其對金門縣整體醫療服務品質的滿意度題項得分（49％）低於對上述三類醫療機構滿意度的平均值（65％）。在個人背景變項，對醫療服務品質持正面評價者為女性、20-29歲、國/初中以下教育程度、學生、居住烏坵鄉的受訪者；對醫療服務品質持負面評價者為男性、40-49歲、研究所以上教育程度、高階白領專業人員、居住烈嶼鄉的受訪者。
但值得一提的是本調查研究對象為居住於金門縣之20歲以上民眾，依據金門地區電話號碼住宅部為抽樣母體，並未排除未曾到該些醫療機構看病的民眾，因此，受訪者對本醫療服務品質滿意度可能來自自身就診經驗、家人或他人就診經驗。也就是說，可能是受訪者對醫療照護不同構面單項的評量，或是對整個醫療系統之“相對的評量”，也反映出個人的期望和所認知結果的相對程度。
本縣醫療服務的滿意度，自民國88年開始有了結構性的調查，本縣僅一家醫院，若以金門醫院在94年10月改隸衛生署為切點，整體醫療品質的滿意度調查，在改制前分別有44.5％（張茂松，民88）、69.5％（健保局台北分局，民89）、54.5％（健保局台北分局，民90）、15.5％（陳天順，民93），而整體醫療資源滿意度為14.3％（李照軒，民90），醫療環境品質滿意程度為18.2％（銘傳大學金門校區國家發展與兩岸關係研究，民93）。改制後有金門縣衛生局委託調查公司所做的調查，縣民對整體的醫療服務品質滿意度分別為50.5％（民96）、70. 5％(民98)、49.4％（民99）、及49.0％（民100）。也就是說，縣民對本縣整體醫療品質滿意度，除了在民國98年達7成外，其餘年度皆維持在5成的滿意。
本縣「山地離島地區醫療給付效益提升計畫（Integrated Delivery System，簡稱IDS計畫）」，民國88年至93年計畫規模小，計畫經費來自健保局，這6年期間由不同醫療機構執行計畫，包括台北榮民總醫院、三軍總醫院及馬偕醫院等。一直到民國94年起，計畫由台北榮民總醫院承作近8年，計畫經費除來自健保局外，金門縣政府更加碼挹注比健保局高的經費，導入醫學中心資源，大量的增加專科科別及駐院醫師，改善了本縣民眾就醫的可及性和提昇醫療品質。然，也因為醫師無法長駐，醫病的信任性治療關係建立不易，或有部分醫師資歷較淺，因此，IDS計畫投入改善了醫師數量與專科科別，惟仍待質的穩健提昇，也就是說，IDS計畫雖然改善就醫的可及性，但與縣民對醫療服務品質的期望仍有落差。
提昇醫療機構的醫療能力與服務品質向為施政重點，因此，醫院房舍的興建、醫事人員的穩定成長、醫師的長期留任，都是現階段努力的重點。金門醫院已竣工的急重症大樓（太湖樓）、精神科大樓，及興建中的綜合醫療大樓都是改善本縣醫療環境硬體的重要建設，而綜合醫療大樓工程預定於102年4月底完工，完工後衛生署編列有2億元的醫療設備費用待充實醫療設備及高階醫療儀器。
本次調查結果顯示，受訪者對「金門醫院專科醫師專業性滿意度」持負面評價者有近二成二，而有約二成一的受訪者對專科醫師之病情解說滿意度持負面評價，因此，重新檢視人員的專業能力，定期舉辦再教育計畫。醫師在解說病情時，應注意病患是否有不瞭解病情的情況發生，解說完後應以詢問的方式瞭解病患不清楚病情的部份，就不清楚部份再重新解說，也應在講解過程中儘量放慢說話速度，讓病患可以更清楚病情。受訪者對署立金門醫院醫療服務方面覺得需要加強的項目，有六成二的受訪者認為是門診服務，其次是急診服務占四成；再者為住院服務占三成五。是以，服務流程標準作業化、急診醫師專科駐守急診、加強各類人員的服務品質，都是確保醫療服務品質的必要。
本縣為提昇醫療品質，發展成為優質的醫療養生健康島，民國102年設置醫療照護發展基金，預計每年編列2億元公務預算，以補助本縣醫療照護事業發展、提昇醫療照護品質與效率、改善長期照護醫療服務及發展特殊或策略性醫療產業。透過該基金的設置，改善本縣醫療機構軟硬體設備，並逐步協助金門醫院通過中度級急救責任醫院及區域醫院評鑑。偏遠離島地區公費醫師的延攬及留任策略包括：服務年資從優認定(服務年資1年可抵2年)、薪水更彈性、納為編制員額(由約用轉正式編制任用)、改善工作環境及相關配套措施，例如：居住問題、子女就學問題及配偶就業問題及其他相關配套措施。今年度自4月份開始，有17位公費醫師分發至金門醫院服務，充實該院醫療服務陣容。為獎勵專科醫師久留本縣醫院執業，本局也刻正擬訂「金門縣政府獎勵專科醫師留任實施要點」，期望延攬並留任優秀專科醫師。
此外，行政衛生署也擬定金門醫療改革計畫之八大策略，以提升金門醫院之醫療品質，包括策略一儘速完成金門醫院綜合醫療大樓工程，更新軟硬體設備，成為高品質之區域級醫院，並滿足金廈地區民眾醫療之需求。策略二建立與醫學中心長期合作計畫，提升急重症處理能力與品質。策略三 強化健保IDS整合計畫，彌補專科不足，提供在地診療服務。策略四開辦24小時產、兒科服務品質提升計畫，完善婦幼照護。策略五 發展癌症患者在地化學治療計畫，減少居民赴台就醫奔波之苦。策略六推展安寧緩和醫療照護，使末期患者獲得在地舒適且尊嚴之醫療照護，並減少安寧返鄉之需要。策略七 協助試辦健保論人計酬方案，整合資源提供全人照顧，促進居民健康，達成在地健康老化之目標。策略八持續辦理在地養成公費生計畫，促成醫療在地化之終極目標。
上述總總，包括中央政府及地方政府之策略與計畫的投入，致力縮減本縣與台灣本島的醫療服務差距，減少縣外就醫比率，減輕縣民縣外就醫的醫療費用與家庭成本，提高醫療服務滿意度，落實“醫療在地化”，讓本縣民眾健康照護有感、幸福快樂有感。
參考資料
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